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用户说的一定是真的吗?

来源:未知 编辑:狂奔小蚂蚁 时间:2016-07-27 阅读:次
  设计了好的问题,用户给出了足够的反馈,这时候需要去发现用户的需求真相。不要以为用户会直接说出自己的痛点,不要把访谈看成是一个记录用户回答的体力劳动,如果你根据记录的内容去制定产品开发计划,那么我只能祝你好运了。
  你需要寻找的是事实,这个事实需要你自己在访谈中去探索,用户说的话不一定真实的,你需要琢磨用户的心理,猜测用户的态度,去伪存真。整个访谈有时候就是一个你与用户斗智斗勇的过程,你需要打开你的雷达,细细的捕捉用户的各种细节。
  访谈信息传递漏斗
  在访谈信息传递过程中,信息经过一层层的过滤,就像一个漏斗一 样,从你的问题传递给用户,最后直到用户回答你的问题,每一次都可能经过了曲解、隐瞒或者加工。面对信息传递漏斗,你需要用各种方法来确保信息的每一次传递都产生尽量少的偏差。当用户理解错你所提出的问题的时候,你要根据用户的回答及时制止用户,并明确提示用户你想要的回答和用户提供的回答之间有什么差异。
  当用户不愿意回答你的问题时,你需要像心理医生一样疏导用户情绪让他放松,再通过一些试探性的问题,逐步把握用户的底线,或者通过一些侧面的问题迂回获得答案。
  当用户不能回答你的问题的时候,你需要重新组织你的问题,通过示例或者类比的方式让用户理解,唤起用户的回忆。
  当用户不能用语言表达的时候,你需要设计合适的道具,引导用户说出更多的信息。最后,你理解了用户的意思,你需要把核心的内容再重新复述一遍,以确认你的理解没有出现问题。
  弦外之音
  ①不要相信代替别人的回答。
  你在问一个 18 岁的小姑娘是否会使用你的产品的时候,她的回答是 “我妈妈应该会喜欢这种产品”,千万不要觉得你产品的目标用户群是30~40 岁的中年妇女,这只是小姑娘在暗示“你的产品实在太土了,我们这一代人怎么可能用这么土的产品”。对这一类回答你应该再问一下“那你呢?你自己会考虑使用吗?”
  ②不要相信不掏钱的回答。
  如果用户很坚决地回答说“我不会购买这个产品”,这是比较可信的,但是如果用户很坚决的回答说“我会”,请保持质疑。因为这种情况下用户的思维和真实购买是不一样的。
  比如,当你问用户是否会考虑购买3D 电视的时候,用户其实并不是真的在考虑购买决策,而是在思考“电视如果要换的话,当然会换一个功能更好的。3D电视至少是一个选择吧”。事实上,当他真到商场的时候,想法可能是“这个3D电视看上去并没有什么特点,而且片源又少,比普通电视还贵1000元,还是换一个互联网电视吧”。对这一类问题你应该让用户掏钱来决策。比如,你准备推出新的产 品,如果用户愿意购买,你就让用户交一点预约金。看看用户是否有这 个意愿——根据我的经验,很多用户都会退缩。
  ③对所有说“我会改变”的回答表示怀疑。
  当你问用户类似于“你会换一个”或者“你会尝试使用”或者“你会改变你的习惯”等问题的时候,如果用户表示“会改变”,你要有所质疑。 因为这时候用户可能只是看到了改变中比较好的方面,而没有考虑这些改变中他需要付出的代价,所以会很轻松地做出决定。记住,在心理学中, 人们永远是更愿意保持原有的状态而不是去改变。
  语气蕴含着重要的信息
  研究显示,人类全部的信息表达 =7% 语言 +38% 声音 +55% 身体语言。 在实际访谈过程中,除了笔录,我还会建议进行录音,因为有时候笔录并不能准确地表达用户的信息,有时候甚至南辕北辙。
  戏剧学院教台词就有类似的课程,同一个词,比如“算了吧”或者“再见”,要求演员在不同的场景下用不同的方式表达出来,结果常常会表现出十几种,甚至几十种处理方式,短短的几个字蕴含着复杂的信息和情感。
  有一次我在整理访谈笔录的时候,针对某一项功能,有个用户回答 说:“这不太可能。”开始我还以为是用户对这项功能没有什么明确的需求,但再仔细看上下文感觉又不太一致。于是,我又听了一遍录音, 结果发现,用户听到这个需求以后,其实是以一种惊喜的语气说出的“这 不太可能”,就好像长期寻找走失小孩的父母突然之间听到了小孩找到后那种惊喜和不可思议。

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